Данная статья представляет собой подробный разбор примера продажи страховых услуг — от этапа первичного контакта до послепродажного обслуживания. В качестве модели используется условная, но реалистичная организация — ООО «Страховая Компания «Надежный Щит». Материал будет полезен как начинающим страховым агентам для понимания стандартов работы, так и клиентам для ориентирования в структуре компании и каналах связи.
Описание процесса продажи (Кейс «Комплексное страхование семьи»)
Этап 1: Идентификация потребностей (Pre-approach)
Менеджер Иван Петров получает входящий запрос с официального сайта (форма «Расчет стоимости»). Клиент, семья из трех человек, заинтересована в страховании жизни, здоровья и имущества (квартира + авто).
- Действие: Анализ анкеты, подготовка 3-х вариантов программ (Базовый, Оптимальный, Премиум).
- Инструмент: CRM-система, калькулятор тарифов на портале агента.
Этап 2: Контакт и презентация (Approach & Presentation)
Звонок клиенту в течение 15 минут после заявки (SLA компании).
- Приветствие и представление (ФИО, должность, название компании).
- Активное слушание: уточнение бюджета, страхов, страховых случаев из прошлого.
- Презентация решения через «Выгоды», а не «Характеристики»:
- Вместо «Франшиза 5000 руб.» — «Вы экономите 15% на полисе, а мелкие риски покрываете сами».
- Вместо «Выплата 2 млн» — «Ваша семья сохранит текущий уровень жизни 3 года при любых обстоятельствах».
- Работа с возражениями («Дорого», «Подумаю», «У нас уже есть полис»): техника «Присоединение — Аргумент — Вопрос».
Этап 3: Оформление и оплата (Closing)
- Заполнение анкеты застрахованного (онлайн в Личном кабинете или у менеджера).
- Проверка паспортных данных, ИНН, бенефициаров.
- Оплата: СБП (мгновенно), картой на сайте, безналичный расчет для юрлиц.
- Мгновенная выдача электронного полиса на email и в приложении.
Этап 4: Постпродажное обслуживание (Retention)
- Звонок «День после»: проверка получения полиса, ответы на вопросы.
- Ежеквартально: информационные дайджесты (изменения в законе, кейсы выплат).
- За 30 дней до окончания: напоминание о продлении с персональным предложением (лояльность).
Контакты для обращений
Для решения любых вопросов — от расчета полиса до урегулирования убытков — используйте единые каналы связи:
| Направление | Контакт | Режим работы |
|---|---|---|
| Общие вопросы и продажи | ###-###-#### (бесплатно по РФ) | Ежедневно 08:00–22:00 (МСК) |
| Урегулирование убытков (Клейм-центр) | ###-###-#### | Круглосуточно / 24/7 |
| Техподдержка Личного кабинета / Приложения | support@nashchit.ru | Пн–Пт 09:00–18:00 (МСК) |
| Работа с жалобами и претензиями | complaints@nashchit.ru | Пн–Пт 10:00–17:00 (МСК) |
| Партнерское отделение (B2B) | b2b@nashchit.ru / +7 -95 123-45-67 доб. 200 | Пн–Пт 09:00–18:00 (МСК) |
Официальный сайт
Адрес: https://www.nashchit.ru
- Функционал: Онлайн-калькуляторы всех продуктов (ОСАГО, КАСКО, Жизнь, Здоровье, Имущество, Путешествия).
- Покупка за 3 минуты: Без визита в офис, полис в PDF и в приложении.
- Личный кабинет: Вход по Госуслугам, СМС или логину/паролю.
- База знаний: Статьи, FAQ, инструкции по оформлению страховых случаев.
Горячая линия (Единый контакт-центр)
Номер: ###-###-#### (звонок бесплатный со стационарных и мобильных телефонов по всей территории РФ).
IVR-меню (голосовое меню):
- 1 — Расчет и покупка полиса онлайн (перевод на IVR-калькулятор или оператора продаж).
- 2 — Уже есть полис: продление, изменение данных, дубликат.
- 3 — Страховой случай: сообщение о событии, консультация по документам, статус выплаты.
- 4, Жалобы, предложения, качество обслуживания.
- 5 — Информация для партнеров и агентов.
- 0, Оператор (ожидание 1–3 минуты в пиковые часы).
Совет: Для ускорения обслуживания держите под рукой номер полиса и паспорт.
Номера телефонов структурных подразделений (Москва, Головной офис)
- Ресепшн / Справочное бюро: +7 -95 123-45-00
- Отдел корпоративных продаж (B2B): +7 -95 123-45-10
- Отдел работы с крупными убытками (Large Claims): +7 -95 123-45-20
- Юридический департамент (входящая корреспонденция): +7 -95 123-45-30
- Кадровый отдел (вакансии): +7 -95 123-45-40 / hr@nashchit.ru
- Служба безопасности (антифрод): +7 -95 123-45-50 (круглосуточно для сообщений о мошенничестве)
Электронные адреса (Email)
- info@nashchit.ru — Общие информационные запросы.
- sales@nashchit.ru — Заявки на расчет, коммерческие предложения.
- claims@nashchit.ru — Уведомления о страховых случаях, сканы документов для выплаты.
- contracts@nashchit.ru — Договорная работа, акты сверки, учредительные документы.
- gdpr@nashchit.ru — Запросы субъектов персональных данных (удаление, доступ, исправление) по 152-ФЗ.
- press@nashchit.ru, Запросы от СМИ, аккредитация на мероприятия.
Личный кабинет (ЛК) клиента и партнера
Доступ: lk.nashchit.ru или через мобильное приложение «Надежный Щит» (iOS / Android).
Возможности ЛК Клиента:
- Просмотр всех активных и архивных полисов.
- Продление/покупка новых полисов с автозаполнением данных.
- Сообщение о страховом случае с загрузкой фото/видео/доков (авто, имущество, здоровье).
- Трекинг статуса выплаты в реальном времени.
- Изменение бенефициаров, адреса, контактов.
- История платежей, чеки, справки для налогового вычета (НДФЛ).
Возможности ЛК Партнера / Агента:
- Электронный калькулятор с агентскими комиссиями.
- Оформление полиса от имени клиента (подпись по СМС/ЭЦП).
- Мониторинг плана продаж, конверсии, холда комиссий.
- База маркетинговых материалов, лендинги, виджеты для сайта.
- Обучение: вебинары, тесты на сертификацию, база знаний.
Личный прием посетителей (Головной офис и региональные представительства)
Адрес Головного офиса (Москва):
101000, г. Москва, ул. Страховая, д. 15, стр. 2, Бизнес-центр «Щит», 5 этаж.
- Метро: «Страховая» (выход №3), пешком 2 мин.
- Парковка: гостевая (первые 2 часа бесплатно по талону от ресепшена).
- Проходной: пропуск по паспорту, выдача за 1 минуту.
Региональные офисы (Примеры):
| Город | Адрес | Телефон для записи |
|---|---|---|
| Санкт-Петербург | Невский пр., д. 100, лит. А, 3 этаж | +7 -12 345-67-89 |
| Екатеринбург | ул. Ленина, д. 50, офис 405 | +7 -43 222-33-44 |
| Новосибирск | пр. Кирова, д. 25, ТЦ «Сибирь», 2 этаж | +7 -83 555-66-77 |
| Казань | ул. Баумана, д. 12, к. 1 | +7 -43 777-88-99 |
Полный список адресов и карта офисов: Раздел «Офисы» на сайте.
График приема посетителей
Головной офис (Москва):
- Понедельник – Пятница: 09:00 – 19:00 (перерыв 13:00–14:00 только у кассиров, консультанты работают без перерыва).
- Суббота: 10:00 – 14:00 (только по предварительной записи через сайт или горячую линию).
- Воскресенье: Выходной.
Региональные офисы:
- Стандарт: Пн–Пт 09:00–18:00, Сб 10:00–13:00.
- Важно: График может отличаться в праздничные периоды. Актуальная информация всегда на двери офиса и в Google/Яндекс Картах.
Запись на прием:
- Онлайн: Виджет «Записаться на встречу» на сайте / в ЛК.
- Телефон: ###-###-#### (п. 0 -> «Запись в офис»).
- Чат-бот в Telegram / WhatsApp: @NashchitBot.
Структура отделов (Ключевые департаменты)
Понимание структуры помогает быстрее адресовать вопрос нужному специалисту.
- Блок Продаж и Маркетинга:
- Департамент розничных продаж (Retail).
- Департамент корпоративных продаж (Corporate / B2B).
- Сетевое развитие (работа с агентами, брокерами, банками-партнерами).
- Digital-маркетинг и E-com.
- Блок Урегулирования Убытков (Claims):
- Отдел массовых убытков (Авто, Путешествия, Имущество до 500 тыс. руб.).
- Отдел сложных и крупных убытков (Large & Complex Claims).
- Отдел судебной работы и суборгации.
- Медицинское управление (экспертиза качества мед. помощи по ВЗР/ДМС).
- Блок Поддержки и Администрирования:
- Актуарное и тарифное управление.
- Юридический департамент.
- Финансовый департамент (бухгалтерия, казначейство, налоги).
- IT-департамент (развитие ЛК, приложения, CRM, BI).
- HR и обучение (корпоративный университет «Академия Надежного Щита»).
- Служба комплаенс-контроля и AML/CFT.
Руководство компании (Ключевые лица)
| Должность | ФИО | Зона ответственности / Контакт для официальных писем |
|---|---|---|
| Генеральный директор (CEO) | Иванов Алексей Сергеевич | Стратегия, представительство перед ЦБ РФ, Совет директоров. Письма: ceo@nashchit.ru |
| Первый замгендира / Коммерческий директор (CCO) | Петрова Елена Викторовна | Все блоки продаж, партнерская сеть, маркетинг. commercial@nashchit.ru |
| Финансовый директор (CFO) | Сидоров Дмитрий Олегович | Финплан, отчетность, инвестиции, резайдинг. cfo@nashchit.ru |
| Технический директор (CTO) | Козлов Андрей Игоревич | IT-инфраструктура, кибербезопасность, продуктовая разработка. cto@nashchit.ru |
| Директор по урегулированию убытков (CClO) | Смирнова Ольга Павловна | Клейм-менеджмент, суды, клиентоориентированность выплат. claims_director@nashchit.ru |
| Главный актуарий | Волков Сергей Николаевич | Тарификация, резервирование, солвенси. actuary@nashchit.ru |
| Председатель Совета директоров | Кузнецов Михаил Александрович | Корпоративное управление, аудит, риск-менеджмент. board@nashchit.ru |
Отзывы клиентов и партнеров (Агрегированная аналитика за 2024–2025 гг.)
Компания участвует в рейтингах «Надежность страховщика» (Эксперт РА, НРА) и мониторингах отзывов (Яндекс Карты, 2ГИС, Отзовик, Banki.ru, Сравни.ру).
Общие показатели (на ):
- Средняя оценка: 4.6 из 5.0 (по 12 450 отзывам на агрегаторах).
- NPS (Индекс лояльности): 72 балла (отраслевой средний ~45).
- Доля повторных покупок (Retention Rate): 84%.
- Скорость выплаты (Median): 3 рабочих дня по простым случаям (ОСАГО, Багаж, Выездная помощь).
Типичные положительные отзывы (Pros):
«Купил полис ВЗР за 2 минуты в приложении. В Таиланде заболел — вызвали врача по кнопке в чате, оплатили клинику сами, я ни рубля не потратил. Выплата пришла за 2 дня на карту.» — Андрей М., Москва (Яндекс Карты, янв. 2026).
«Работаем с ‘Надежным Щитом’ по ДМС для сотрудников 3 год. Менеджер всегда на связи, отчеты приходят вовремя, сотрудники хвалят клиники из сети. Рекомендую B2B-отдел.» — HR-директор IT-компании (Сравни.ру, нояб. 2025).
Типичные негативные отзывы / Зоны роста (Cons) и реакция компании:
| Проблема | Пример жалобы | Действия компании (Case Resolution) |
|---|---|---|
| Долгое урегулирование КАСКО (ущерб > 400 тыс. руб.) | «Ждал эксперта 10 дней, потом спор по цене запчастей». | Внедрен «Экспресс-оценка» по фото в приложении (до 300 тыс.). Увеличен штат выездных экспертов на 20%. Введен SLA: 5 дней на осмотр. |
| Сложности с отказом от навязанных услуг (Доп. соглашения) | «Не мог отменить помощь на дороге, купленную в банке». | Добавлена кнопка «Отказаться от доп. услуг» в ЛК (14-дневный cooling-off period). Обучение банковским партнерам по mis-selling. |
| Технические сбои в приложении при оплате СБП | «Списало деньги, полис не пришел, поддержка молчала час». | Перевод на новую платежную шлюз (успешность 99.9%). Внедрена авто-рассылка полиса на Email/Пуш дублированием. Чат-бот теперь решает 80% платежных вопросов без оператора. |
Где оставить отзыв / прочитать актуальные:
- Яндекс Карты / Навигатор
- 2ГИС
- Banki.ru (Раздел «Страхование»)
- Сравни.ру
- Внутренний виджет «Оцените сервис» в Личном кабинете и после звонка в контакт-центр (SMS-опрос).
Успешный пример продажи страховых услуг строится на трех китах: прозрачности продукта (понятные правила, калькулятор на сайте), скорости сервиса (покупка за минуты, выплата за дни) и доступности поддержки (горячая линия 24/7, Личный кабинет, физические офисы). ООО «СК «Надежный Щит» демонстрирует, как выстроить экосистему, где клиент чувствует защищенность не только по полису, но и в процессе взаимодействия с компанией.
Для начала сотрудничества или консультации: позвоните ###-###-#### или перейдите на nashchit.ru.
Данная статья подготовлена в информационных целях на основе публичных данных и корпоративных стандартов условной компании «Надежный Щит» по состоянию на . Реквизиты, номера телефонов и адреса являются образцами для демонстрации структуры статьи. Перед обращением проверяйте актуальные контакты на официальном сайте конкретного страховщика.