Важное примечание: В 2023 году Страховая компания «Росно» была объединена со Страховой группой «Ренессанс» (АО «СК «Ренессанс Страхование»). В настоящее время бренд «Росно» фактически прекратил самостоятельное существование, а портфель договоров и клиентская база перешли к «Ренессанс Страхование». Все обращения, жалобы и сервисное обслуживание теперь осуществляються через инфраструктуру «Ренессанс Страхование». Ниже приведена актуальная информация для работы с правопреемником.

Описание процедуры рассмотрения жалоб

Согласно законодательству РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «О страховании») и внутренним регламентам АО «СК «Ренессанс Страхование», каждый застрахованный или выгодоприобретатель имеет право обратиться с жалобой на:

• Отказ в выплате страхового возмещения или неполную выплату;
• Нарушение сроков рассмотрения страхового случая;
• Качество обслуживания в офисах или по телефону;
• Действия (бездействие) сотрудников, агентов или ликвидаторов;
• Нарушение условий договора страхования.

Сроки рассмотрения: Компания обязана дать письменный ответ в течение 10 рабочих дней с момента регистрации обращения (в сложных случаях срок может быть продлен до 30 дней с уведомлением заявителя);

---

Контакты для обращений (АО «СК «Ренессанс Страхование» — правопреемник Росно)

Все каналы приема обращений теперь централизованы в единой системе «Ренессанс Страхование».

Официальный сайт

• Главный портал: https://www.renins.ru/
• Раздел «Обратная связь / Жалобы и предложения»: https://www.renins.ru/contacts/feedback/
• Личный кабинет (для авторизованных пользователей): https://lk.renins.ru/

Горячая линия (Единый контакт-центр)

• ###-###-#### — бесплатно по всей России (круглосуточно, без выходных).
• +7 -95 956-15-15, для звонков из Москвы и за рубежом (по тарифам оператора).

Режим работы: ежедневно с 08:00 до 22:00 (по московскому времени).

Номера телефонов для специфических вопросов

Направление	Телефон	Режим работы (МСК)
Единая справочная / Жалобы на качество сервиса	###-###-####	Круглосуточно
Автострахование (ОСАГО, КАСКО) — страховые случаи	###-###-#### (доб. 1)	Круглосуточно
Медицинское страхование (ДМС, ВЗР) — помощь	###-###-#### (доб. 2)	Круглосуточно
Страхование имущества / Ответственность / Жизнь	###-###-#### (доб. 3)	09:00–21:00
Корпоративным клиентам / Брокерам	+7 -95 258-22-00	09:00–18:00 (будни)

Электронные адреса (E-mail)

• client@renins.ru — основной адрес для письменных жалоб, претензий и предложений (принимаются сканы документов).
• compliance@renins.ru, для сообщений о нарушении этики, коррупции или мошенничества со стороны сотрудников.
• dpo@renins.ru — вопросы защиты персональных данных (по 152-ФЗ).

Совет: В теме письма обязательно укажите: «Жалоба», номер договора/полиса, ФИО и суть проблемы. Прикрепляйте сканы полиса, паспорта и подтверждающих документов.

---

Личный кабинет (Онлайн-сервис)

Самый быстрый способ подать жалобу и отследить её статус — Личный кабинет (ЛК).

Возможности ЛК:

1. Подача претензии/жалобы: Раздел «Обращения» → «Создать обращение». Можно прикрепить фото/сканы.
2. Отслеживание статуса: «На рассмотрении», «Требуются документы», «Решено», «Отказ».
3. История переписки: Все ответы специалистов сохраняются в диалоге.
4. Управление полисами: Просмотр активных договоров, продление, вызов ликвидатора (для КАСКО/ОСАГО).

Авторизация: По номеру телефона (через СМС-код), через Госуслуги (ЕСИА) или по логину/паролю от старого ЛК Росно (миграция данных прошла автоматически).

---

Личный прием посетителей (Офисы)

Сеть офисов «Росно» ребрендирована под «Ренессанс Страхование». Прием граждан осуществляется в офисах продаж и сервисных центрах.

График приема (типовой для большинства офисов):

• Понедельник – Пятница: 09:00 – 18:00 (или 10:00 – 19:00 в ТЦ).
• Суббота: 10:00 – 14:00 (не во всех офисах, уточняйте по карте).
• Воскресенье: Выходной.

Важно: Перед визитом обязательно запишись на прием через сайт (раздел «Офисы» → «Записаться на прием») или по горячей линии, чтобы не стоять в очереди и убедиться, что в выбранном офисе принимают обращения по вашему типу страхования.

Поиск ближайшего офиса:

• Интерактивная карта: https://www.renins.ru/offices/
• Введите город/адрес → выберите тип услуги «Рассмотрение претензий/Жалобы».

Что взять с собой на личный прием:

• Паспорт РФ (оригинал).
• Страховой полис / Договор (оригинал и копия).
• Претензия в 2-х экземплярах (один останется у вас с отметкой о принятии).
• Все подтверждающие документы (чеки, акты, справки, фото повреждений, протоколы ГИБДД и т.д.).

---

Структура отделов (Куда адресовать жалобу)

Понимание структуры ускорит рассмотрение. Обращение автоматически распределяется по теме, но можно указать адресата в заголовке письма;

Отдел / Департамент	Зона ответственности
Департамент управления качеством и клиентским сервисом (ДУККС)	Централизованный прием и контроль сроков рассмотрения ВСЕХ жалоб. Главный адресат для эскалации.
Департамент страховых выплат (ОСАГО / КАСКО / Имущество / Жизнь / ДМС)	Рассмотрение страховых случаев, расчет выплат, отказы, подвозы.
Юридический департамент	Работа с претензионно-исковой работой, сложные споры, судебные дела.
Департамент безопасности / Комплаенс	Проверка мошенничества, действий ликвидаторов, агентов, утечки данных.
Отдел работы с корпоративными клиентами	Жалобы по овым полисам, ДМС для сотрудников, страхование бизнеса.

---

Руководство компании (Для эскалации жалоб)

Если стандартная процедура не дала результата, жалобу можно адресовать руководству. Письма направляются на юридический адрес компании с пометкой «Лично руководству / В порядке субординации».

Юридический адрес для почтовых отправлений:

115054, г. Москва, ул. Садовническая, д. 57, стр. 1 (Бизнес-центр «Садовнический», вход 3)

Почтовый адрес: АО «Страховая компания «Ренессанс Страхование», Департамент управления качеством и клиентским сервисом.

Ключевые фигуры (на 2024 год):

• Президент Страховой группы «Ренессанс»: Андрей Викторович Егоров (принимает стратегические решения).
• Генеральный директор АО «СК «Ренессанс Страхование»: Дмитрий Валерьевич Мансуров (оперативное управление, подписывает ответы на серьезные претензии).
• Директор Департамента управления качеством и клиентским сервисом: ФИО не публикуется в открытую, обращения адресуются «Начальнику ДУККС».

---

Отзывы клиентов: Анализ типичных проблем и советы

Анализ отзывов на порталах (Банки.ру, Сравни.ру, Отзовик, Яндекс.Карты, Google Maps, Профинструмент) за 2023–2024 гг. показывает следующую картину по правопреемнику «Ренессанс Страхование» (включая бывших клиентов Росно):

Частые негативные темы (поводы для жалоб):

• Занижение выплат по ОСАГО/КАСКО: Использование неактуальных цен на запчасти (РСА-референс), списание износа без согласия, отказ в оплате новых запчастей вместо восстановления.
• Долгие сроки рассмотрения КАСКО: Превышение 20-дневного срока (по ОСАГО) или договорных сроков из-за «дополнительных расследований» или ожидания запчастей.
• Сложности с ДМС/ВЗР: Отказы в оплате лечения за рубежом по формулировке «острый заболевание» vs «хроническое», требование огромного пакета документов, долгая координация с ассистансом.
• Технические сбои ЛК и приложения: Ошибки авторизации через Госуслуги, некорректное отображение полиса, невозможность прикрепить файлы к жалобе.
• Навязывание доп. услуг при продлении: Жалобы на то, что в полисе автоматически включаются франшизы или программы помощи, не согласованные клиентом.

Позитивные моменты (что работает хорошо):

• Европротокол и «Безналичный ремонт»: Хвалят скорость направления на СТО-партнера без ликвидатора (для мелких ДТП).
• Горячая линия: Операторы в целом вежливы, фиксируют обращение, дают номер тикета.
• Выплаты по жизни/НС/ИЖ: Редко вызывают споры, выплачиваются быстро при полном пакете.
• Миграция данных: Старые полисы Росно корректно отображаются в ЛК Ренессанс.

Советы по эффективной жалобе (Best Practices):

1. Пишите через Личный кабинет или почту client@renins.ru. Это оставляет цифровой след с датой/временем. Звонок по телефону фиксируется, но записи разговоров не всегда легко получить.
2. Ссылайтесь на нормы права. Ст. 958 ГК РФ (сроки выплаты), Ст. 10, 12 Закона «О защите прав потребителей» (штраф 50%, неустойка 1% за день просрочки, моральный вред).
3. Требуйте расчетный лист (для ОСАГО/КАСКО). Если вам прислали решение с суммой, требуйте детализацию: как считался износ, цены на запчасти (оригинал/аналог), работность.
4. Эскалация. Если ответ не устраивает: пишите повторную жалобу с пометкой «Не согласен с решением, прошу передать в ДУККС / Руководству». Укажите номер предыдущего обращения.
5. Претензия в досудебном порядке. Перед судом обязательно отправьте официальную претензию на юрадрес (ценным письмом с описью вложения). Это условие для взыскания штрафа 50% и неустойки за просрочку ответа.
6. ЦБ РФ (Банк России). Если компания нарушает закон (игнорирует сроки, незаконно отказывает), подавайте жалобу в ЦБ через онлайн-приемную cbr.ru/appeal. Это самый сильный внешний регулятор.
7. РСА (Российский союз автостраховщиков). Только для споров по ОСАГО: rsa.ru → «Защита прав потребителей».
8. Финансовый омбудсмен. Для споров до 500 тыс. руб. (ОСАГО, ДМС, имущество, жизнь) — бесплатно и обязательно для исполнения компанией. Сайт: finombudsman.ru.

---

Алгоритм действий «Пошагово»

1. Соберите доказательства: Полис, паспорт, документы страхового случая, переписка с компанией, фото/видео.
2. Подайте жалобу в ЛК (renins.ru) или на client@renins.ru. Сохраните скриншот/номер тикета.
3. Дождитесь ответа (10–30 рабочих дней). Проанализируйте мотивы отказа/снижения.
4. Не согласен? → Напишите повторную жалобу в ДУККС (через тот же ЛК/почту) с требованием пересмотра.
5. Исчерпаны внутренние пути? → Отправьте досудебную претензию на юрадрес (Садовническая, 57) почтой РФ (ценное + опись).
6. Параллельно/После претензии → Жалоба в ЦБ РФ (cbr.ru/appeal) и/или Финансовый омбудсмен (finombudsman.ru).
7. Последний этап → Суд. В иске требуйте: сумму долга + штраф 50% + неустойку 1%/день + моральный вред + госпошлину + расходы на эксперта/адвоката.

---

Резюме

Жалоба в «Росно» сегодня — это жалоба в АО «СК «Ренессанс Страхование». Используйте цифровые каналы (ЛК, почта client@renins.ru) для фиксации факта обращения. Горячая линия ###-###-#### подходит для первичной консультации. Для серьезных споров по выплатам готовьтесь к досудебной претензии на юрадрес (Москва, ул. Садовническая, 57) и обращению в ЦБ РФ или к Финансовый омбудсмену. Храните копии всего!

Статья подготовлена на основе открытых данных АО «СК «Ренессанс Страхование», ЦБ РФ и практики защиты прав потребителей на 2024 год. Данные контактов и руководства могут меняться, актуальность лучше проверять на официальном сайте renins.ru перед отправкой важных документов.