Отдел урегулирования убытков (далее – Отдел) – ключевое подразделение любой страховой организации, отвечающее за
оперативное и справедливое рассмотрение страховых случаев, выплату компенсаций и взаимодействие с клиентами.
Ниже представлена подробная информация о работе отдела, его структуре, контактах и отзывах
клиентов на примере условной страховой компании «ПримерСтрах».
Описание отдела
Отдел урегулирования убытков обеспечивает:
- Приём и регистрацию заявлений о страховом случае;
- Проверку достоверности обстоятельств и расчёт размера выплаты;
- Взаимодействие с экспертами‑оценщиками, медицинскими учреждениями и другими контрагентами;
- Информирование страхователя о ходе процесса и результатах рассмотрения;
- Согласование и осуществление выплат;
- Ведение досудебного и судебного урегулирования спорных случаев.
Важнейшим принципом работы отдела является оперативность (обычно 10‑30 календарных дней) и прозрачность процесса
для клиента.
Основные задачи
- Сбор и проверка документов, подтверждающих страховой случай;
- Оценка ущерба с привлечением независимых экспертов;
- Расчёт страховой выплаты в соответствии с условиями полиса;
- Подготовка актов, протоколов и иных обязательных документов;
- Контроль за соблюдением сроков, установленных нормативными актами (ФЗ‑115, Положением о страховании и др.);
- Обучение и консультирование клиентов по вопросам страхования.
Структура отдела
| Подразделение | Ответственное лицо | Функции |
|---|---|---|
| Руководитель отдела | Иванов Сергей Петрович | Общее руководство, стратегическое планирование, взаимодействие с руководством компании. |
| Служба приёма заявлений | Кузнецова Марина Владимировна | Регистрация заявлений, первичная проверка документов, ввод данных в CRM. |
| Экспертно‑оценочная группа | Смирнов Алексей Николаевич | Оценка ущерба, привлечение независимых экспертов, подготовка актов оценки. |
| Юридический блок | Петрова Елена Сергеевна | Подготовка договорных документов, досудебное урегулирование споров, подготовка исковых заявлений. |
| Финансово‑платёжный отдел | Громов Дмитрий Андреевич | Расчёт выплат, проведение банковских переводов, контроль за финансовой отчётностью. |
| Служба клиентского сервиса | Лебедева Ольга Викторовна | Консультации клиентов, информирование о статусе заявлений, сбор обратной связи. |
Контактная информация
Официальный сайт
https://www.primerstrah.ru
Горячая линия
8 (800) -55‑33‑22 – круглосуточно (24/7), бесплатный звонок по России.
Номера телефонов отдела
- Приём заявлений: +7 (495) -23‑45‑67 (с 08:00 до 20:00 по МСК)
- Экспертная оценка: +7 (495) -23‑45‑68 (с 09:00 до 18:00)
- Юридический блок: +7 (495) -23‑45‑69 (с 09:00 до 17:00)
Электронный адрес
claims@primerstrah.ru
Личный кабинет
Для подачи заявления и отслеживания статуса используйте личный кабинет клиента.
Требуется регистрация с использованием полиса и персональных данных.
Личный приём (офис)
Адрес: г. Москва, ул. Тверская, д. 12, офис 305
Время работы: пн‑пт 09:00‑18:00 (приём по предварительной записи).
График приёма заявлений
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 08:00‑20:00 |
| Вторник | 08:00‑20:00 |
| Среда | 08:00‑20:00 |
| Четверг | 08:00‑20:00 |
| Пятница | 08:00‑20:00 |
| Суббота | 10:00‑16:00 |
| Воскресенье | — (выходной) |
Руководство отдела
- Иванов Сергей Петрович – Директор отдела урегулирования убытков
- Кузнецова Марина Владимировна – Заместитель директора, руководитель службы приёма заявлений
- Смирнов Алексей Николаевич – Руководитель экспертно‑оценочной группы
Отзывы клиентов
Алексей К. (Москва, 2025‑12‑03): «Обратился в отдел после ДТП. Заявление приняли в течение 15 минут, оценка ущерба была проведена в течение 3 дней, выплата пришла в срок. Очень доволен уровнем сервиса!»
Ирина М. (Санкт‑Петербург, 2026‑02‑14): «Была благодарна, что смогла оформить электронное урегулирование через личный кабинет – всё без похода в офис. Сотрудники отдела постоянно информировали меня о статусе заявления.»
Владимир С. (Новосибирск, 2025‑07‑22): «Сначала возникли трудности с документами, но менеджер отдела быстро помог собрать недостающие бумаги и ускорил процесс. Оценка и выплата прошли без задержек.»
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как подать заявление о страховом случае?
Заявление можно подать:
- через горячую линию (оператор оформит заявку и направит в отдел);
- в личном кабинете на сайте – загрузите сканы документов;
- лично в офисе по адресу, указанному выше (по предварительной записи).
Какие документы нужны для подачи заявления?
Стандартный набор включает:
- Копию полиса страхования;
- Заявление (можно заполнить онлайн);
- Документы, подтверждающие факт ущерба (акт ДТП, медицинские справки, фото‑документация, счета‑фактуры и пр.);
- Паспорт или иной документ, удостоверяющий личность заявителя.
Сколько времени занимает урегулирование?
Согласно внутренним регламентам компании, сроки следующие:
- Простые случаи (мелкий ущерб, отсутствие споров) – 10‑15 календарных дней;
- Сложные случаи (требуется экспертиза, судебные споры) – 30‑60 дней;
- В случае необходимости привлечения сторонних экспертов сроки могут быть продлены, но клиент всегда информируется о новых датах.
Можно ли получить выплату без посещения офиса?
Да. При наличии всех необходимых документов и согласии на электронный способ оплаты (на банковскую карту или счёт) выплата производится в течение 5‑7 рабочих дней после одобрения заявления.
Куда обращаться, если я не согласен с решением отдела?
В случае несогласия клиент может:
- Подать апелляцию в досудебный отдел (контакт: +7 (495) -23‑45‑69, email: appeal@primerstrah.ru);
- Обратиться в Банк России или Росстрахнадзор – органы надзора за страховой деятельностью;
- В случае необходимости – подать иск в суд.
Отдел урегулирования убытков – это «плечо» страховой компании, которое гарантирует клиенту
получение заслуженного страхового возмещения в срок и без лишних формальностей. Правильная
организация работы отдела, наличие чётких регламентов и открытая коммуникация с клиентами
повышают доверие к страховщику и способствуют удержанию и привлечению новых клиентов.
Если у вас возникли вопросы, воспользуйтесь любой из указанных форм связи – телефон, электронную почту,
личный кабинет или посетите офис лично. Мы всегда готовы помочь вам в решении страховых вопросов!