Издержки обращения (англ. handling costs) – это совокупность всех расходов, которые страховая компания несёт при
обработке заявок, жалоб и иных обращений страхователей, а также при осуществлении
внутренних процессов, связанных с выдачей полисов, расчётом премий и выплатой
компенсаций. Данные затраты влияют на конечную стоимость страховых продуктов,
их конкурентоспособность и финансовую устойчивость страховщика.
Классификация издержек обращения
- Операционные издержки – зарплата сотрудников колл‑центра, специалистов по урегулированию убытков, аренда офисов, IT‑поддержка.
- Транспортные и командировочные расходы – выезд экспертов к месту происшествия, доставка документов.
- Комиссионные и банковские сборы – комиссии за обслуживание специальных счетов, связанные с государственными контрактами.
- Налоговые и социальные отчисления – отчисления на социальные нужды, включаемые в издержки обращения согласно статье «Расходы на оплату труда».
- Юридические и судебные издержки – расходы на защиту интересов страховщика в суде.
- Сборы за обработку заявок – плата за автоматизированные системы, CRM‑платформы.
Нормативно‑правовая база
Согласно КонсультантПлюс (пункт 4.1.1), все обращения, поступившие в страховую организацию от получателя страховых услуг
или его представителя, подлежат обязательному рассмотрению. Это требование закреплено в Федеральных
законах о страховой деятельности и в нормативных актах по бухгалтерскому учёту.
Методические рекомендации по учёту затрат, включаемых в издержки обращения и производства,
разработаны для предприятий потребительской кооперации (Редакция от ) и применимы к
страховым компаниям при формировании статей расходов в бухгалтерском учёте.
Учёт издержек обращения в бухгалтерии
Для отражения издержек обращения в бухгалтерском учёте используют следующие статьи:
- «Расходы на оплату труда» – зарплата и отчисления на соцстрахование сотрудников, участвующих в обработке заявок.
- «Прочие операционные расходы» – аренда, связь, IT‑поддержка.
- «Банковские комиссии» – расходы на обслуживание спецсчетов, в т.ч. по ГОЗ‑контрактам.
- «Комиссии за услуги страховых посредников» – если привлекаются внешние эксперты.
В случае применения кассового метода все расходы учитываются в том периоде, когда они
фактически оплачены (см. материал «Расходы на страхование», Время бухгалтера, 2022).
Примеры расчёта издержек обращения
| Вид страхования | Типичные издержки обращения | Методика расчёта |
|---|---|---|
| ОСАГО | Обработка заявок, выплата компенсаций, неустойка за просрочку | Суммируются все расходы по заявкам за отчётный период и делятся на количество обработанных заявок. |
| Страхование ответственности врача | Экспертиза медицинских ошибок, юридические услуги, компенсации морального вреда | Включаются в отдельный субсчёт «Страховые выплаты» + «Юридические расходы». |
| Имущественное страхование | Выезд экспертов, оценка ущерба, транспортные расходы | Расходы фиксируются в статье «Прочие операционные расходы» и распределяются пропорционально сумме страхового возмещения. |
Как оптимизировать издержки обращения
- Автоматизация процессов – внедрение CRM‑систем, чат‑ботов и онлайн‑форм заявок.
- Сокращение времени обработки – стандартизация процедур, обучение персонала.
- Аутсорсинг непрофильных функций – привлечение специализированных колл‑центров.
- Оптимизация транспортных расходов – использование геолокационных сервисов для планирования выездов.
- Контроль банковских комиссий – переговоры с банками о снижении ставок за обслуживание спецсчетов.
Влияние издержек обращения на стоимость страховых продуктов
Повышенные издержки обращения напрямую влияют на премию, которую платит клиент. Страховые компании,
стремящиеся к конкурентоспособности, вынуждены искать баланс между качеством обслуживания и
уровнем расходов; Снижение издержек позволяет предлагать более выгодные тарифы, что повышает
лояльность клиентов.
Отзывы клиентов о работе с издержками обращения
Согласно опросам, проведённым в 2025‑2026 гг., основные жалобы страхователей связаны с:
- Длительным сроком рассмотрения заявок.
- Недостаточной прозрачностью расчёта компенсаций.
- Отсутствием удобных каналов связи (мобильные приложения, личный кабинет).
Страховые компании, которые активно информируют клиентов о структуре издержек и предлагают
самообслуживание через личный кабинет, получают более высокие оценки (4,5/5 в среднем).
Контакты для обращения
Если у вас возникли вопросы по издержкам обращения, вы можете воспользоваться следующими
каналами связи:
| Официальный сайт: | www.example-insurance.ru |
| Горячая линия: | 8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно) |
| Номера телефонов: | +7 (495) -23‑45‑67 (Москва), +7 (812) -87‑65‑43 (Санкт‑Петербург) |
| Электронный адрес: | support@example-insurance.ru |
| Личный кабинет: | cabinet.example-insurance.ru |
| Личный приём (офис): | ул. Тверская, д. 12, офис 305, г. Москва |
| График приёма: | Пн‑Пт: 09:00‑18:00, Сб: 10:00‑14:00, Вс: выходной |
| Отделы: |
|
| Руководство: |
|
| Отзывы: |
|
Издержки обращения – важный компонент финансовой модели любой страховой компании. Их
правильный учёт, прозрачность перед клиентами и постоянная работа по оптимизации позволяют
сократить стоимость страховых продуктов, повысить конкурентоспособность и укрепить доверие
страхователей. При этом соблюдение нормативных требований (обязательное рассмотрение
обращений, правильное отражение расходов в бухгалтерском учёте) гарантирует законность
операций и минимизирует риски штрафных санкций.
Дата публикации: