Дата актуализации: 04:05:22

Общие сведения о стандарте

Настоящий Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций (СРО), объединяющих страховые компании, разработан на основании статей 4 и 5 Федерального закона от 13 июля 2015 года № 223‑ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка». Стандарт определяет основные принципы и требования, которым обязаны следовать страховые организации и их представители (страховые брокеры, агентства, филиалы) в процессе осуществления страховой деятельности.

Цели стандарта

• Обеспечение прозрачности отношений между страховщиком и получателем страховых услуг.
• Гарантирование своевременного и качественного информирования клиентов.
• Защита прав потребителей в случае возникновения споров.
• Повышение уровня доверия к страховой отрасли в целом.

Объект применения

Стандарт распространяется на все договоры страхования, заключённые до , в части, не противоречащей условиям конкретных договоров. Он обязателен к применению для всех членов СРО, а также для иностранных страховых компаний, осуществляющих деятельность в России через дочерние структуры.

Ключевые положения стандарта

Принципы защиты прав потребителей

1. Принцип добросовестности – страховая организация обязана действовать честно и открыто.
2. Принцип доступности информации – клиент имеет право на полное и понятное разъяснение условий страхования.
3. Принцип своевременного реагирования – все обращения клиентов рассматриваются в установленные сроки.
4. Принцип недискриминации – защита прав всех получателей услуг независимо от их статуса.

Требования к страховым организациям

• Разработка и публикация политики защиты прав потребителей на официальном сайте.
• Назначение ответственного за работу с обращениями (офицер по защите прав потребителей).
• Ведение реестра жалоб и претензий с указанием сроков их рассмотрения.
• Обеспечение возможности подачи обращения в личном кабинете клиента.
• Проведение регулярных обучающих семинаров для персонала по вопросам защиты прав потребителей.

Права получателей страховых услуг

• Получать полную информацию о рисках, условиях и стоимости страхования.
• Обращаться за разъяснением условий договора в любое время.
• Получать ответы на обращения в течение 30 календарных дней.
• Искать независимую экспертизу в случае несогласия с решением страховщика.
• Обращаться в органы надзора (Банк России, Росфиннадзор) при нарушении их прав.

Порядок реализации стандарта в страховых компаниях

Организационные меры

Страховая компания должна сформировать комитет по защите прав потребителей, в состав которого входят представители руководства, юридического отдела и службы клиентского обслуживания.

Технические средства

Для удобства клиентов рекомендуется внедрить следующие инструменты:

• Онлайн‑форму подачи обращения на сайте.
• Личный кабинет с историей всех заявок.
• Автоматизированную систему уведомлений о статусе обращения (SMS, e‑mail).
• Чат‑бот с базой часто задаваемых вопросов.

Контроль и мониторинг

СРО осуществляет периодический аудит соблюдения стандарта. Результаты проверок публикуются в открытом доступе, а компании, нарушившие требования, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

Как воспользоваться защитой прав: пошаговая инструкция для клиента

1. Изучите договор – обратите внимание на раздел «Права и обязанности сторон».
2. Соберите документы – полис, подтверждающие выплаты, переписку.
3. Подайте обращение через один из каналов (см. раздел Контакты).
4. Получите подтверждение о получении обращения (номер заявки).
5. Ожидайте ответа – стандартный срок – 30 дней.
6. При необходимости обратитесь в независимый арбитражный орган или в суд.

Контакты для обращений

Для получения разъяснений, подачи жалоб и предложений используйте любые из перечисленных ниже каналов.

Официальный сайт

https://www.sro-insurance.ru

Горячая линия

8‑800‑555‑33‑22 (круглосуточно, без платы за звонок)

Телефоны региональных офисов

• Москва: +7 (495) -23‑45‑67
• Санкт‑Петербург: +7 (812) -34‑56‑78
• Новосибирск: +7 (383) -45‑67‑89

Электронный адрес

info@sro-insurance.ru

Личный кабинет

Для регистрации и подачи заявок зайдите в личный кабинет. После входа доступны:

• История обращений
• Онлайн‑чат с консультантом
• Загрузка документов

Личный приём (офис)

Адрес: г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 12

График приёма: Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (без перерыва). Приём по предварительной записи.

Отделы, отвечающие за защиту прав потребителей

• Отдел клиентского обслуживания – телефон +7 (495) -23‑45‑67, e‑mail client@sro-insurance.ru
• Юридический отдел – телефон +7 (495) -23‑45‑68, e‑mail legal@sro-insurance.ru
• Отдел контроля качества – телефон +7 (495) -23‑45‑69, e‑mail quality@sro-insurance.ru

Руководство СРО

Генеральный директор – Иванов Сергей Петрович

Контактный телефон: +7 (495) -23‑45‑70

Электронная почта: director@sro-insurance.ru

Отзывы и предложения

Мы ценим ваше мнение! Оставить отзыв можно:

• На сайте в разделе «Отзывы клиентов».
• Через форму в личном кабинете.
• По телефону горячей линии, указав номер заявки.

Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей страховых услуг – это фундаментальный документ, который обеспечивает баланс интересов страховщиков и их клиентов, повышает уровень доверия к страховой отрасли и способствует формированию честного и открытого рынка страховых услуг. Обязательное применение стандарта подкреплено законодательством и контролем со стороны СРО и Банка России.

Если у вас возникли вопросы или вы хотите подать обращение, используйте любой из указанных выше контактов – мы гарантируем профессиональное и своевременное рассмотрение вашего запроса.

© 2026 Саморегулируемая организация «Страховой рынок России». Все права защищены.