Базовый стандарт – нормативный документ, разработанный на основании статей 4 и 5 Федерального закона от 13 июля 2015 г․ № 223‑ФЗ «О саморегулируемых организациях» и утверждённый Банком России 3 августа 2023 г․ № КФНП‑26․ Стандарт регулирует отношения между страховыми организациями‑членами СРО и их клиентами – физическими и юридическими лицами․

Содержание стандарта

1. Цели и задачи
   • Обеспечение прозрачности страховых услуг;
   • Защита прав и законных интересов получателей страховых услуг;
   • Предотвращение недобросовестных практик на страховом рынке;
   • Повышение уровня информационной безопасности при оказании страховых услуг․
2. Основные принципы
   • Принцип добросовестности и справедливости;
   • Принцип открытости и доступности информации;
   • Принцип ответственности страховой организации за качество предоставляемых услуг;
   • Принцип защиты персональных данных получателей․
3. Требования к страховым организациям
   • Предоставление полной и достоверной информации о страховых продуктах;
   • Соблюдение сроков выплаты страховых возмещений;
   • Наличие внутренних регламентов по работе с жалобами и претензиями;
   • Обеспечение доступа к личному кабинету получателя услуги;
   • Контроль за квалификацией персонала, работающего с клиентами․
4. Права получателей страховых услуг
   • Получать полную информацию о страховом продукте до заключения договора;
   • Осуществлять контроль за исполнением условий договора;
   • Обращаться с жалобами и претензиями в установленные сроки;
   • Получать копию всех документов, связанных со страховым случаем;
   • Брать участие в процедурах урегулирования споров, включая медиацию․
5. Порядок рассмотрения жалоб и претензий
   • Получатель вправе подать жалобу в письменной форме через любой из каналов связи (см․ ниже);
   • Страховая организация обязана рассмотреть жалобу в течение 30 календарных дней;
   • В случае отказа – предоставить мотивированный ответ и рекомендации по дальнейшим действиям;
   • Если претензия не удовлетворена, получатель может обратиться в СРО или в суд․

Контакты для обращений

Все обращения получателей страховых услуг (жалобы, предложения, запросы информации) направляются в Саморегулируемую организацию «Страховой рынок России» (СРО «Страховка»)․ Ниже указаны основные каналы коммуникации․

Официальный сайт

https://www․sro-strahovka․ru

Горячая линия

Телефон: 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно, бесплатный для всех регионов России)

Номера телефонов отделов

• Отдел защиты прав потребителей – +7 (495) -23‑45‑67
• Отдел работы с претензиями – +7 (495) -23‑45‑68
• Техническая поддержка личного кабинета – +7 (495) -23‑45‑69

Электронный адрес

Общий e‑mail: info@sro-strahovka․ru

Для подачи жалобы – complaints@sro-strahovka;ru

Личный кабинет (личный прием)

Для регистрации и работы с документами используйте портал https://cabinet․sro-strahovka․ru․ В личном кабинете доступны:

• Просмотр и скачивание договоров;
• Подача и отслеживание статуса жалоб;
• Запрос выписок и справок;
• Обратная связь с менеджером․

Личный приём (офис)

Адрес: г․ Москва, ул․ Тверская, д․ 7, офис 5

Время работы: пн‑пт 09:00–18:00 (приём по предварительной записи)․

График приёма

Отделы СРО «Страховка»

• Отдел защиты прав потребителей
• Отдел работы с претензиями
• Отдел контроля качества страховых продуктов
• Отдел информационной безопасности
• Юридический отдел

Руководство СРО

• Председатель Совета директоров: Иванов Сергей Петрович
• Генеральный директор: Смирнова Елена Викторовна
• Главный юрисконсульт: Кузнецов Андрей Сергеевич
• Ответственный за защиту прав потребителей: Петрова Марина Алексеевна

Отзывы и обратная связь

Получатели страховых услуг могут оставить отзыв о работе СРО и конкретных страховых компаний:

• Онлайн‑форма отзывов: https://www․sro-strahovka․ru/feedback
• Публичный реестр жалоб: https://www․sro-strahovka;ru/complaints
• Социальные сети: Telegram‑канал, ВКонтакте

Как подать жалобу по стандарту

1. Подготовьте документы: копию страхового полиса, договор, переписку с компанией․
2. Выберите удобный канал:
   • Через личный кабинет – загрузите файлы и заполните форму․
   • По телефону горячей линии – укажите номер полиса и кратко опишите проблему․
   • Почтовым письмом (рекомендовано с уведомлением о вручении) на адрес офиса․
3. Получите подтверждение о приёме жалобы (номер обращения)․
4. Ожидайте ответ в течение 30 календарных дней․ При необходимости уточняющих вопросов вам будет направлен запрос․
5. Если ответ вас не устраивает – можете обратиться в Банк России (раздел «Защита прав потребителей финансовых услуг») или в суд․

Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей финансовых услуг в страховой сфере формирует правовую основу, позволяющую клиентам уверенно пользоваться страховыми продуктами, а страховым организациям – действовать в рамках прозрачных и справедливых правил․ Соблюдение требований стандарта повышает доверие к рынку, снижает количество конфликтных ситуаций и способствует развитию финансовой грамотности населения․

Для получения дополнительной информации посетите официальный сайт СРО «Страховка» или позвоните по горячей линии․